Qué es una centralita virtual

Definición de centralita virtual:

Una centralita virtual, también llamada vPBX, es un sistema avanzado de telefonía IP que permite a las empresas disponer de varios puestos telefónicos mediante extensiones y gestionar profesionalmente todas las llamadas.

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Con la centralita virtual las empresas pueden gestionar todo sus sistema telefónico: desde crear extensiones a añadir nuevos números de teléfono, crear horarios y colas de espera, poner música en espera y mucho más

 

Todas estas gestiones se realizan desde el panel de control online de la centralita virtual, que es accesible desde cualquier ordenador con conexión a Internet. Para manejarla no son necesarios conocimientos técnicos  y no es necesario ningún tipo de mantenimiento. 

Como la centralita virtual es un servicio en la nube las extensiones conectan con ella a través de Internet. Las llamadas entrantes y salientes de la empresa, que son con telefonía IP, pasan siempre por la centralita virtual, que las gestiona. 

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Algunas centralitas virtuales permiten incorporar móviles para la recepción de llamadas y algunos operadores VoIP disponen de apps integradas con la centralita para realizar llamadas desde smartphones a través de la centralita y sin necesidad de Internet. 

 

Las centralitas virtuales sirven para gestionar las llamadas de empresas de todos los tamaños: desde empresas de 1 o 2 trabajadores hasta en multinacionales. 

1. Qué puedo hacer con una centralita virtual

 

Las centralitas virtuales ofrecen un gran número de opciones a las empresas:

 

Funcionalidades centralita virtual

  • Creación de extensiones
  • Organización de extensiones por departamentos
  • Numeración telefónica múltiple
  • Numeración de otras provincias y países
  • Añadir teléfonos móviles a la centralita
  • Llamadas simultáneas
  • Creación de horarios de atención telefónica
  • Mensajes de bienvenida/cerrado, etc.
  • Enrutamiento de llamadas
  • Creación de menú de opciones (IVR)
  • Música de espera
  • Transferencia de llamadas
  • Conexión oficinas localizadas en distintos lugares
  • Conexión de teletrabajadores
  • Creación de reglas de llamadas entrantes y salientes
  • Compartir tarifas planas
  • Bloquear llamadas
  • Mucho más

 

Cada operador de telefonía IP ofrece diferentes características y distintos planes de centralita virtual. Aquí están las gestiones más importantes que puedes hacer con una centralita:

 

Utilizar varios números de teléfono en la empresa+ info

Con la centralita virtual podrás utilizar todos los números de teléfono que necesites en tu empresa sin necesidad de cableado adicional.

Crear puestos telefónicos mediante extensiones+ info

Con la centralita virtual las empresas disponen de extensiones. Cada extensión es un puesto telefónico y permite a los empleados disponer de un teléfono en su puesto.

Atender varias llamadas de forma simultánea+ info

El número de llamadas simultáneas que se pueden gestionar está determinado por el número de canales contratados. Con las centralitas virtuales se puede ampliar el número de canales de forma instantánea y, por ello, disponer al momento de tantas llamadas simultáneas como sean precisas.

En las empresas es imprescindible que las líneas no se saturen para que puedan seguir llamando clientes. Y los trabajadores tienen que poder llamar aunque otros compañeros estén ya al teléfono.

Utilizar números de otros países y provincia+ info

La mayoría de operadores de telefonía IP ofrecen numeración telefónica internacional que puedes utilizar desde España. En muchas ocasiones se les denomina números virtuales.

Para empresas con clientes fuera de España es casi imprescindible ofrecer a sus clientes un número de teléfono de su país al que puedan llamar al precio de una llamada local.

También se puede utilizar numeración de otras provincias.

Mensajes de bienvenida, cerrado, festivos + info

Una de las funciones más empleadas en las centralitas virtuales es el mensaje de bienvenida. Este mensaje es una locución que se escucha cuando llaman a un número de la empresa.

El mensaje de bienvenida es una forma de profesionalizar el sistema de telefonía, mejorar la imagen y confirmar al usuario que ha llamado al sitio correcto.

Horarios automatizados+ info

La centralita virtual permite crear horarios para que el sistema telefónico se adapte a la jornada laboral de la empresa. Cuando alguien llama dentro de horario lo habitual es mostrar el mensaje de bienvenida y, cuando se llama de fuera de horario se muestra una locución distinta en la que se explica el horario y otros métodos de contacto.

Menú de opciones - operadora automática (IVR)+ info

Transferir llamadas+ info

La transferencia de llamadas es una opción muy empleada en empresas de todos los tamaños y permite a los usuarios pasar una llamada a otro trabajador.

Dependiendo del operador es posible transferir las llamadas a móvil y números de fuera de la empresa.

Enviar llamadas a un grupo de agentes+ info

Cuando una llamada la pueden atender varios trabajadores se puede enviar la llamada a todas las extensiones mediante grupos de espera.

Los grupos de espera suele permitir enviar las llamadas a un grupo de agentes de distintas formas, como enviar al agente que lleva más tiempo libre o enviar la llamada a todas las extensiones hasta que un trabajador responda.

Unir oficinas y teletrabajadores+ info

Varias oficinas de una misma empresa pueden utilizar una centralita virtual y compartir números de teléfono y tarifas planas.

Los empleados que trabajan desde casa o viajan mucho pueden utilizar su propia extensión desde cualquier lugar.

Gestión avanzada de llamadas+ info

Las centralitas virtuales ofrecen miles de configuraciones posibles para la recepción de llamadas, adaptándose al funcionamiento de todo tipo de empresas.

Se puede enviar llamadas primero a un grupo de agentes y en caso de no responder enviar la llamada a un móvil o a una secretaria; enviar la llamada a una oficina u otra basándose en el prefijo del número que ha llamado o basándose en el número de la empresa al que ha llamado, etc.

 

2. Cómo funciona una centralita virtual

Puntos de partida:

  • no tienes la centralita dentro de tu empresa: está en internet
  • no hace falta comprar una centralita física ni preocuparse por su mantenimiento
  • tu operador de telefonía ip se encarga del mantenimiento
  • la centralita virtual se configura con el ordenador a través de internet
  • los teléfonos se conectan a la centralita virtual a través de internet para tener línea
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En la imagen se puede observar el funcionamiento de una centralita.

 

Arriba del todo está el operador VoIP con la centralita virtual, que contiene la numeración y a la que se accede a través de Internet.

 

Distintas sedes de una empresa se conectan a la centralita virtual utilizando Internet: un usuario con su móvil, oficinas y el teletrabajador.

 

Las extensiones pueden estar en distintos lugares geográficos y todas conectan con la misma centralita a través de Internet.

 

 

La centralita virtual contiene toda la numeración de tu empresa y la información acerca de cómo gestionar las llamadas. También da línea telefónica a cada uno de los puestos de la empresa.

Todas las llamadas que de la empresa pasan a través de la centralita virtual, que determina qué hacer con ellas en función de distintos criterios.

Los puestos telefónicos están siempre conectados por Internet a la centralita virtual. Gracias a ello es posible conectar varias sedes de la empresa a una misma centralita virtual para que gestione todas las llamadas y de línea telefónica a todos los trabajadores.

 

 

La centralita virtual recoge todas las llamadas entrantes y comprueba distintos parámetros, como el número al que han llamado o la hora para determinar cómo gestionar la llamada. Una vez comprobado mostrará una u otra locución y enviará la llamada al departamento/extensión correspondiente.

Cuando un usuario de la empresa llama la centralita virtual determina qué número tiene que mostrar. La centralita también puede bloquear llamadas salientes de extensiones a determinados destinos o en bloquear en algunos horarios.

3. Requisitos para utilizar centralita virtual

las centralitas virtuales son sistemas de telefonía ip y hay que cumplir 2 requisitos para su uso:

  • conexión a internet
  • dispositivos para hacer las llamadas

 

1. Conexión a Internet

La centralita virtual da línea telefónica a las extensiones a través de Internet, convirtiendo la conexión en un elemento imprescindible.

Tipos de conexión a Internet para centralita virtual:

  • Fibra
  • ADSL
  • 4G
  • WiMAX
  • 3G: no recomendado, calidad muy variable

El ancho de banda necesario para utilizar telefonía IP con una centralita virtual depende del número de llamadas simultáneas que se van a realizar. Lo recomendado es disponer de 1mb de subida y de bajada por cada llamada

 

2. Dispositivos para hacer llamadas (teléfonos etc.)

Los usuarios de centralitas virtuales necesitan utilizar alguno de los dispositivos compatibles con telefonía IP para utilizar el servicio: 

  • Teléfonos IP. Es la opción más recomendada, con la mejor calidad y características. 
  • Adaptador ATA VoIP. Permiten utilizar teléfonos analógicos con VoIP. El adaptador convierte la señal analógica en paquetes de datos y viceversa para poder utilizar teléfonos tradicionales. 
  • Softphones en ordenadores / smartphones. Los softphones son apps/programas que emulan teléfonos y permiten utilizar el servicio telefónico desde smartphones y ordenadores. 

4. Puntos clave de una centralita virtual

Hay 5 puntos a tener en cuenta para asegurarte de contratar una buena centralita virtual con un operador de telefonía IP de calidad

  • estabilidad del servicio
  • panel de gestión completo
  • soporte técnico
  • manuales a disposición del cliente
  • servidores en españa

 

1. Panel de gestión online completo

Es muy importante tener un panel de control online completo con el que gestionar todos los aspectos de la centralita virtual, desde consultar las llamadas a modificar el funcionamiento de la centralita o el número de cabecera.

 

2. Soporte técnico

El soporte técnico es uno de los pilares fundamentales de una centralita virtual. Al escoger un operador de telefonía IP es muy importante que den un buen soporte y que de verdad se preocupen por ayudarte. 

De nuevo, si surgen problemas tener la seguridad de que te ofrecen un soporte técnico de calidad y rápido marcará la diferencia.

En Telsome no tenemos permanencias y el motivo es que nos centramos 100% en ofrecer el mejor servicio con el mejor soporte del mercado.  

Si no hay ningún técnico dentro de la empresa también es aconsejable que el operador VoIP se encargue de configurar tu centralita.

 

3. Manuales a disposición del cliente

Es muy importante con operador VoIP poner a disposición de los clientes manuales de telefonía IP y centralita virtual para ayudar a los usuarios.

Para grandes cambios es muy probable que recurras al soporte técnico, y para pequeños cambios siempre es más rápido gestionarlos directamente desde la empresa. Y más aún si son cambios recurrentes.

 

4. Estabilidad del servicio: no sufrir caídas del servicio

Cuando se habla de estabilidad hacemos referencia a que el operador de telefonía IP no te deje varias horas sin línea telefónica. Todos los operadores de telefonía, tanto tradicional como VoIP, sufren alguna caída a lo largo de su vida. El punto clave es elegir un operador estable.

A nivel empresarial estar unas horas o un día entero sin línea telefónica puede suponer una pérdida de dinero enorme, así que lo mejor es elegir un operador VoIP estable desde el primer momento.

Muy importante buscar información acerca del operador antes de contratar. 

 

5. Servidores en España

La centralita virtual debe estar alojada en servidores en España para minimizar la latencia y conseguir la mejor calidad.

Si contratas con un operador que tiene sus servidores en América, por ejemplo, las llamadas probablemente serán más baratas pero también la calidad de las llamadas será inferior. Cuando los servidores están separados por distancias tan grandes aumenta el tiempo en las peticiones y suele provocar latencia. 

 

5. Numeración telefónica para centralita virtual

Permite la siguiente numeración:

  • numeración geográfica de españa
  • numeración móvil
  • numeración de tarificación especial
  • numeración geográfica internacional
  • numeración nómada
  • numeración virtual
  • portabilidad

Las centralitas virtuales aceptan muchos tipos de numeración, incluso más que las centralitas analógicas, y es muy útil para acercarte más a los clientes y conseguir más contactos.

 

Numeración geográfica de España+ info

Las empresas que utilizan centralita virtual tienen una gran ventaja frente a las que utilizan telefonía analógica: pueden utilizar números de teléfono de otras provincias para "acercarse" a sus clientes.

Es posible contratar números geográficos de cualquier provincia con telefonía IP y utilizar, desde Madrid por ejemplo, números de teléfono de Barcelona, Bilbao o Zaragoza.

Incluso se puede compartir el número de teléfono de la empresa entre sedes localizadas en distintas provincias.

 

Numeración móvil+ info

No es lo más habitual aunque es posible utilizar numeración móvil en las centralitas virtuales.

Números de tarificación adicional: 901, 902 y 900+ info

Si bien los números 902 cada vez están más en desuso por parte de las empresas por el coste que suponen para el cliente, es posible utilizar este tipo de numeración con la centralita virtual.

Los 900 sí que se utilizan más y supone un coste para la empresa cada llamada que se recibe.

Numeración geográfica internacional+ info

Las empresas con presencia o clientes internacionales pueden utilizar números de otros países con su centralita virtual.

Cuando utilizas un número de teléfono del país donde se encuentra tu cliente es mucho más probable que se ponga en contacto contigo. Para el cliente el precio de la llamada será el mismo que una llamada local, y para la empresa no tendrá ningún coste recibir la llamada.

Numeración nómada: 51+ info

Los números nómadas son aquellos que comienzan por 51 y no están asociados a ninguna provincia. Son números que apenas se usan.

Numeración virtual+ info

Es muy común llamar numeración virtual a todos los números de teléfono (geográficos nacionales, de tarificación especial, internacionales) que se utilizan con telefonía IP.

El motivo es que la numeración en telefonía IP no está asociada a un sitio físico, como sucede con la telefonía convencional, y que está en la nube y accesible desde cualquier lugar con conexión.

Portabilidad+ info

Es posible portar números de telefonía tradicional a telefonía IP y viceversa. El proceso es siempre el mismo: solicitar la portabilidad al nuevo operador, que se hace cargo de todo el proceso.

6. Proceso de migración a Centralita Virtual

la migración de una empresa a telefonía ip con centralita virtual es un proceso fácil, rápido y sin cortes que permite dejar todo preparado y funcionando antes de las portar los números de teléfono.

es un proceso de 7 pasos con el que aseguras la migración perfecta

Antes portar los números todo el sistema telefónico de la empresa estará funcionando con la centralita virtual y VoIP: las llamadas entrarán a través de la centralita y los trabajadores llamarán con VoIP. Cuando se portan los números no hay que hacer nada y los usuarios no notarán el cambio.

 

1. Contratar centralita virtual y comprar teléfonos IP

Contrata una centralita virtual con un operador de telefonía IP y compra los teléfonos IP. Si vas a utilizar un softphone o adaptador ATA también es ahora el momento.

 

2. Configurar centralita virtual y extensiones

Configurar la centralita virtual y crea todas las extensiones necesarias.

 

3. Configuración de teléfonos IP

Configura cada teléfono IP (adaptador ATA o softphones) con una extensión. Conecta cada dispositivo en cada puesto y déjalo funcionando.

 

4. Testear la centralita

Prueba el funcionamiento de la centralita y verifica que todo funciona tal y como se espera. Una vez comprobado que todo funciona correctamente.

 

5. Solicitar portabilidad

Solicita la portabilidad de todos los números de tu empresa a tu operador VoIP. Si quieres portar un número que está asociado al ADSL/fibra primero tendrás que solicitar a tu operador que te asigne un numero distinto al ADSL/Fibra. Si no lo hicieras así te darían de baja la conexión a Internet al portar el número asociado.

 

6. Activar desvío a un número provisional

El día de antes de la ventana de cambio activa un desvío de llamadas de los números de la empresa a un número provisional de la centralita virtual. De esta forma todas las llamadas entrarán a través del nuevo sistema, pasando por la centralita virtual, y no se notará el cambio en el momento que se porten los números.

Los trabajadores pueden comenzar a utilizar el nuevo sistema en cuanto se activa el desvío y no notarán nada cuando los números se hayan portado.

 

7. Migración finalizada

Una vez portados los números de teléfono la migración a la nueva centralita virtual ya está finalizada. Como la empresa ya estaba el día anterior utilizando el nuevo sistema de telefonía IP no es necesario hacer ningún cambio, sólo quitar el número provisional.

 

 

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