Qué es una centralita virtual y Precios

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Con la centralita virtual las empresas obtienen un sistema de telefonía avanzado desde el que pueden controlar todo: desde añadir líneas y números de teléfono a crear extensiones para los trabajadores, establecer horarios y colas de espera, reproducir música en espera, mensajes de bienvenida, menú de opciones y mucho más.

Cada trabajador cuenta con una extensión interna de la centralita que le permite emitir y recibir llamadas y marcación corta entre compañeros. Y cada extensión tiene que estar conectada a Internet para tener línea a través de la centralita virtual, que está alojada en la nube. Así, las llamadas se cursan a través de la conexión a Internet y se pueden utilizar mientras se teletrabaja.

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Existen excepciones en cuanto a la conexión a Internet porque también existen centralitas móviles donde los propios móviles son las extensiones y reciben las llamadas de la centralita.

1. Qué puedo hacer con centralita virtual

La centralita virtual proporciona las líneas telefónicas y números, permite automatizar y personalizar la gestión telefónica y hasta trabajar en remoto y añade multitud de prestaciones que suponen un gran ventaja en la optimización del tiempo y para conseguir la satisfacción de los clientes.

Cada operador de telefonía IP ofrece centralitas con diferentes características y estas son las principales acciones que se pueden hacer con la gran mayoría de centralitas:

Disponer de múltiples líneas y números+ info

Las centralitas virtuales son servicios completos de telefonía para empresas y proporcionan tantas líneas y números de teléfono como las empresas necesitan sin tener que contratar con terceros operadores ningún servicio adicional.

En las empresas es imprescindible que las líneas no se saturen para que puedan seguir llamando clientes, que estén contentos y conseguir más ventas. Y los trabajadores tienen que poder llamar aunque otros compañeros estén ya al teléfono.

A los números de teléfono de centralitas virtuales a veces se les denomina números virtuales porque no están asociados a una centralita física y están en la nube. En todo caso, se trata de numeración telefónica normal y se puede portar de un operado a otro.

Reproducir locuciones de bienvenida+ info

Con la centralita mejoras la imagen en cada llamada mediante la reproduccion automática de locuciones de bienvenida. Además, puedes automatizar qué locución reproducir en función de contextos, como el horario laboral, festivos o número al que han llamado.

Crear puestos telefónicos mediante extensiones+ info

Cada trabajador de la empresa cuenta con extensión propia, que es un número corto, y le permitirá recibir y emitir llamada. Además, se puede llamar entre las extensiones con marcación corta y, dependiendo del teléfono empleado, conocer si la extensión está ya al teléfono o no.

Las centralitas virtuales permiten ampliar el número de extensiones con gran facilidad. En empresas que están creciendo es necesario para dar línea a los nuevos trabajadores al momento sin complicaciones.

También existen distintos tipos de extensiones: las clásicas, que solo pueden estar conectadas en un teléfono; y las multiSIP, que pueden estar registradas en varios equipos y son muy prácticas para trabajadores que quieren decidir en cada momento dónde responder las llamadas.

Utilizar números de otros países+ info

Con la mayoría de centralitas virtuales se pueden contratar números de teléfono de otros países. Es una práctica muy habitual cuando se opera fuera de España para generar confianza y facilitar los contactos telefónicos.

Al tener un número de Reino Unido, por ejemplo, los ingleses pueden llamarte a ese número sin ningún sobrecoste ni para ellos, porque están llamando a un número inglés, ni para tu empresa, que está recibiendo una llamada y eso no conlleva coste.

Automatizar los festivos anuales+ info

Las centralitas permiten configurar a principios de año todos los festivos de la empresa de modo que nada quede al azar. Cuando existen varias sedes es habitual redirigir en ciertos festivos las llamadas a sedes que permanecen abiertas. También en ocasiones se establece un número móvil para emergencias de clientes y se redirigen allí las llamadas.

Automatizar los horarios+ info

La centralita virtual permite crear horarios para que el sistema telefónico se adapte a la jornada laboral de la empresa. Cuando alguien llama dentro de horario lo habitual es mostrar el mensaje de bienvenida y que las llamadas se envíen a los trajadores. Al contrario, si llaman fuera del horario laboral se muestra una locución distinta en la que se explica el horario y otros métodos de contacto.

Menú de opciones - operadora automática (IVR)+ info

Transferir llamadas+ info

Consiste en pasar una llamada en curso a otro compañero para que siga con ella. Es muy útil para mejorar la satisfacción del cliente y evitar que el cliente tenga que colgar y volver a llamar a otro número.

Todas las centralitas incluyen la transferencia de llamada entre extensiones y algunas centralitas más avanzadas permiten también transferir llamadas a números móviles y fijos que no pertenecen a la centralita.

Enviar llamadas a un grupo de trabajadores+ info

Las colas de espera permiten enviar las llamadas a departamentos enteros y distribuirlas entre los trabajadores de distintas formas: que suene en todos los teléfonos disponibles o establecer prioridades.

Las colas de espera reducen los tiempos de espera de quien llama y además permiten personalizarlas mediante música y mensajes personalizables.

Unir oficinas y teletrabajadores+ info

Una centralita virtual puede compartirse entre distintas oficinas o sedes gracias a que está en la nube. Las distinas sedes se conectan a la misma centralita a través de Internet y pueden compartir funcionamiento o tener comportamientos totalmente distintos. Es muy habitual emplear centralitas multisede para simplificar el sistema telefónico, mejorar prestaciones y precio.

Al mismo tiempo, los teletrabajadores pueden emplear líneas de la centralita con sólo tener conexión a Internet y atender llamadas. Incluso pueden utilizar líneas móviles como extensiones si se encuentran en zonas con poca cobertura de datos.

Gestión avanzada de llamadas+ info

Las centralitas virtuales ofrecen miles de configuraciones posibles para la recepción de llamadas, adaptándose al funcionamiento de todo tipo de empresas.

Se puede enviar llamadas primero a un grupo de agentes y en caso de no responder enviar la llamada a un móvil o a una secretaria; enviar la llamada a una oficina u otra basándose en el prefijo del número que ha llamado o basándose en el número de la empresa al que ha llamado, etc.

2. Cómo funciona una centralita virtual

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La centralita virtual contiene toda la numeración de la empresa y la información acerca de cómo debe gestionar cada llamada.

Al contrario de las centralitas tradicionales que estaban en la misma empresa, las centralitas virtuales están alojadas en la nube, en Internet. De este modo no es necesario comprar el aparato físico, ni hay que preocuparse por su mantenimiento ni por que se estropee. El operador de telefonía se encarga de que la centralita esté siempre funcionando y actualizada.

Como la centralita está alojada en la nube da línea a las extensiones de la empresa a través de Internet. Por ello cada extensión, ya sea en un teléfono IP o en un programa, se conecta a la centralita a través de Internet.

Cada vez que un cliente llama a uno de los números de tu empresa la centralita virtual contesta llamada y comprueba la información para determinar cómo debe gestionarla: qué hora es, a qué número de teléfono han llamada, qué opción del menú han pulsado, etc. En base a ello, reproduce una locución de bienvenida u otra y envía la llamada a la extensión o extensiones adecuadas en cada momento..

 

Por otro lado, cada vez que un trabajador llama por teléfono lo habitual es que lo haga desde el número de cabecera de la empresa. Esta opción suele varias por departamentos y también es común que ciertos trabajadores cuenten con número propio.

3. Requisitos para utilizar centralita virtual

1. Conexión a Internet

Para tener línea en los teléfono o equipos telefónicos se conectan a Internet. Al conectar los teléfonos a Internet cogen línea y se conectan con la centralita.

Tipos de conexión a Internet para centralita virtual:

  • Fibra: es la mejor opción para utilizar con centralita virtual
  • ADSL: puede generar problemas de audio, recomendable centralita móvil
  • 4G: puede generar problemas de audio, recomendable centralita móvil
  • WiMAX: puede generar problemas de audio, recomendable centralita móvil
  • 3G: no recomendado, calidad muy variable

El ancho de banda necesario para utilizar telefonía IP con una centralita virtual depende del número de llamadas simultáneas que se van a realizar. Lo recomendado es disponer de 1mb de subida y de bajada por cada llamada

 

2. Equipos telefónicos

A diferencia de las centralitas tradicionales con las que solo es posible utilizar teléfonos para llamar, las virtuales ofrecen más opciones para que se adapten al máximo al estilo de cada empresa y trabajador:

  • Web Phone La opción más sencilla y rápida de implantar para teletrabajar. Permite utilizar las extensiones de la empresa desde un ordenador con conexión a Internet sin necesidad de instalar ningún software y de forma súper sencilla: accediendo a una web e introdiendo usuario y contraseña. Es muy empleado para el teletrabajo y recomendado para usuarios que trabajan con el ordenador. Ahora lo ofrecemos gratis.
  • Teléfonos IP. Es la opción más recomendada y habitual. Son teléfonos de sobremesa o inalámbricos que se conectan a Internet y están creados específicamente para utilizar con centralita y la nube. La gran mayoría se conectar mediante cable y también existen modelos WiFi.
  • Móviles integrados. Permiten recibir llamadas sin necesidad de conexión a Internet y en total movilidad. Las líneas móviles de Telsome están integradas con la centralita por lo que permiten recibir llamadas de la centralita, transferirlas, marcación rápida y mucho más.
  • Softphones en ordenadores / smartphones. Los softphones son apps/programas que emulan teléfonos y sirven para llamar y atender llamadas desde el ordenador o el móvil. Su uso empresarial en ordenadores está muy extendido porque todo usuario dispone de un ordenador y conexión a Internet por lo que únicamente es necesario adquirir auriculares con micrófono.
  • Adaptador ATA VoIP.Permite continuar utilizando teléfonos convencionales con centralitas virtuales. Estos equipos se conectan a Internet y al teléfono y convierten la señal analógica en VoIP. Su uso no está aconsejado con centralitas virtuales porque genera muchas limitaciones.

4. Puntos clave de una centralita virtual

1. Prestaciones

No todas las centralitas incluyen las mismas prestaciones por lo que es muy importante que aquella que contratas cuente con las que necesitas. En ocasiones, dependiendo del operador, puedes añadir prestaciones premium por un pequeño precio.

También hay operadores que desarrollan con frecuencia nuevas prestaciones telefónicas con lo que con el paso del tiempo la centralita va mejorando.

¿Necesitas un menú de opciones? ¿Quieres utilizar horarios múltiples? ¿Distinguir si han llamado a uno u otro número? ¿Reproducir distintas locuciones? Lo mejor es contactar con los operadores y preguntar.

2. Configuración a cargo del usuario o incluida

Algunas centralitas incluyen la configuración y puesta en marcha de la misma y la empresa no tiene que aprender cómo configurarla ni arriesgarse a cometer errores de enrutado durante su configuración. El proveedor de la centralita la configura de acuerdo a las necesidades de la empresa sin ningún coste.

Otros proveedores no incluyen la configuración de la centralita y corre a cargo del usuario. En estos casos suelen ser centralitas básicas y es habitual que el operador ofrezca la opción de configurar la centralita con un sobrecoste.

3. Operador

Es muy importante elegir bien el operador que te va a dar el servicio de centralita virtual. Todos los años nacen multitud de operadores de centralita virtual y todos los años cierran algunos.

Recomendaciones de empresarios, opiniones, años de experiencia, nivel de penetración o si sólo son operadores de telefonía fija o son operadores de telefonía fija y móvil mostraran el nivel de compromiso y experiencia que tienen los distintos operadores.

4. Atención al cliente y soporte

A nivel empresarial la velocidad con la que el operador da respuesta a cualquier solicitud o incidencia puede suponer una gran diferencia en términos económicos para un negocio.

La mejor forma de conocer cómo es el servicio de atención al cliente y soporte, si es rápido o lento, resolutivo o no, es probar los servicios de forma previa a la contratación y contactar por los distintos medios disponibles.

A no ser que las líneas se utilicen de forma muy esporádica es recomendable contar con un buen servicio de atención al cliente y soporte.

5. Servidores en España

La centralita virtual debe estar alojada en servidores en España para minimizar la latencia y conseguir la mejor calidad.

Si contratas con un operador que tiene sus servidores en América, por ejemplo, las llamadas probablemente serán más baratas pero también la calidad de las llamadas será inferior. Cuando los servidores están separados por distancias tan grandes genera latencia, que produce microcortes y retardo en la voz llegando a hacer imposible mantener una conversación.

5. Números telefónicos para centralita

Las centralitas virtuales aceptan muchos tipos de numeración, incluso más que las centralitas analógicas, y es muy útil para acercarte más a los clientes y conseguir más contactos.

Numeración geográfica de España+ info

Del mismo modo que con centralita tradicionales, las centralitas virtuales proporcionan números geográficos de cada provincia de España. Es posible contratar nuevos números o portarlos a la mayoría de proveedores de centralita virtual.

Numeración móvil+ info

Si bien es una práctica muy poco habitual, sí que es posible utilizar una centralita virtual con un número móvil para la recepción de llamadas. De este modo cuando un cliente llama al número móvil la centralita tratará la llamada.

Números de tarificación adicional: 901, 902 y 900+ info

Aunque los números 902 cada vez están más en desuso por parte de las empresas por el coste que suponen para el cliente, es posible utilizar este tipo de numeración con la centralita virtual.

Los 900 sí que se utilizan más y supone un coste para la empresa cada llamada que se recibe.

Numeración geográfica internacional+ info

Las empresas con presencia o clientes internacionales pueden utilizar números de otros países con su centralita virtual.

Cuando utilizas un número de teléfono del país donde se encuentra tu cliente es mucho más probable que se ponga en contacto contigo. Para el cliente el precio de la llamada será el mismo que una llamada local, y para la empresa no tendrá ningún coste recibir la llamada.

Numeración nómada: 51+ info

Los números nómadas son aquellos que comienzan por 51 y no están asociados a ninguna provincia. Es un rango de numeración que nunca se ha llegado a extender.

Portabilidad+ info

Es posible portar números de telefonía tradicional a telefonía IP y viceversa. El proceso es siempre el mismo: solicitar la portabilidad al nuevo operador, que se hace cargo de todo el proceso.

6. Tipos de Centralita Virtual

Centralita Virtual tradicional

La centralita virtual tradicional es aquella en la que se emplean teléfonos IP o programas en móviles u ordenadores para la emisión y recepción de las llamadas. El operador con el que se contrata te proporciona los equipos o las credenciales para que los configures todo y todo funciona sobre la conexión a Internet.

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Centralita Virtual con Móviles

En lugar de emplear teléfonos IP o software esta centralita emplea líneas móviles que funcionan de la misma forma que las extensiones tradicionales pero sin necesidad de conexión a Internet y ofreciendo movilidad total.

Existen pocos operadores que ofrecen líneas móviles integradas con la centralita aunque su uso está muy extendido entre empresas con empleados en movilidad, como en el sector del transporte, y empresas con fuerza comercial.

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Centralita Virtual Mixta fijos-móviles

Esta es una centralita muy habitual donde los trabajadores que permanecen en las oficinas emplean teléfonos IP y aquellos que viajan o trabajan de forma habitual desde fuera de la oficina, como profesionales de ventas, emplean líneas móviles.

Es una mezcla entre la centralita tradicional y la centralita móvil.

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Centralita Virtual Multisede

Son centralitas virtuales que permiten configuraciones independientes y, al mismo tiempo, unificadas, de las distintas sedes de una misma empresa. Es muy habitual para unificar toda la empresa en un mismo sistema y simplificar las comunicaciones internas.

Además de unificar todo el sistema suelen suponer un gran ahorro económico porque se evitan duplicidades y las llamadas internas son gratuitas. Además, ofrecen un soporte único global y control total mediante paneles de control avanzados.

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Centralita Virtual Móvil para Autónomos

Son centralitas pensadas para un sólo usuario, el autónomo, que utiliza la línea móvil para atender a sus clientes y quiere mejorar la imagen cuando le llaman para cerrar más ventas.

Además de incluir la línea móvil con llamadas ilimitadas y datos también cuentan con número fijo y centralita completa.

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6. Proceso de migración a Centralita Virtual

Los pasos pueden varias de un operador a otro y también quién es el responsable de llevarlos a cabo, si el proveedor de telefonía o la empresa contratante.

La centralita virtual de Telsome incluye todos los pasos de la migración y la empresa únicamente debe hacer la contratación y hablar con el soporte para establecer el funcionamiento de la centralita. Telsome se encarga de la configuración del sistema, equipos adquiridos en su tienda y portabilidad.

 

1. Contratar centralita virtual y comprar teléfonos IP (usuario)

Contrata una centralita virtual con un operador de telefonía IP y compra los teléfonos IP. Si vas a utilizar un softphone o adaptador ATA también es ahora el momento.

 

2. Configurar centralita virtual y extensiones (usuario o proveedor)

Configurar la centralita virtual y crea todas las extensiones necesarias.

 

3. Configuración de teléfonos IP (usuario o proveedor)

Configura cada teléfono IP (adaptador ATA o softphones) con una extensión. Conecta cada dispositivo en cada puesto y déjalo funcionando.

 

4. Testear la centralita (usuario y proveedor)

Prueba el funcionamiento de la centralita y verifica que todo funciona tal y como se espera. Una vez comprobado que todo funciona correctamente.

 

5. Solicitar portabilidad (proveedor)

Solicita la portabilidad de todos los números de tu empresa a tu operador VoIP. Si quieres portar un número que está asociado al ADSL/fibra primero tendrás que solicitar a tu operador que te asigne un numero distinto al ADSL/Fibra. Si no lo hicieras así te darían de baja la conexión a Internet al portar el número asociado.

 

6. Activar desvío a un número provisional (usuario o proveedor)

El día de antes de la ventana de cambio activa un desvío de llamadas de los números de la empresa a un número provisional de la centralita virtual. De esta forma todas las llamadas entrarán a través del nuevo sistema, pasando por la centralita virtual, y no se notará el cambio en el momento que se porten los números.

Los trabajadores pueden comenzar a utilizar el nuevo sistema en cuanto se activa el desvío y no notarán nada cuando los números se hayan portado.

 

7. Migración finalizada

Una vez portados los números de teléfono la migración a la nueva centralita virtual ya está finalizada. Como la empresa ya estaba el día anterior utilizando el nuevo sistema de telefonía IP no es necesario hacer ningún cambio, sólo quitar el número provisional.

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